Lug 9, 2020 | Area Saper Fare
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Smile: l’accoglienza e cura del cliente
DOCENTI
Roberto Caire Formatore, Facilitatore ed esperto di formazione esperenziale metaforica.
Durata: Modulo di 16h
OBIETTIVI ![](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==)
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Il corso ha per obiettivo principale quello di sviluppare nei partecipanti – il personale di contatto – comunicazione, gestione delle criticita, importanza della cultura del servizio cruciali per svolgere efficacemente il proprio ruolo.
CONTENUTI ![](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==)
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- l’importanza della gestione del cliente negli odierni scenari competitivi: nell’economia delle esperienze (experience economy);
- la qualita nel processo di erogazione del servizio e le caratteristiche dei servizi rispetto ai prodotti;
- le tre dimensioni della qualita (erogata, attesa e percepita) e le aspettative del cliente (implicite, esplicite e latenti: modello di Kano);
- i costi della qualita e della non qualita;
- il ruolo del personale di contatto;
- lo stile di comportamento dell’operatore ed il suo impatto sulla percezione del servizio offerto;
- la gestione del reclamo e dei clienti difficili: da incidente di percorso a occasione di miglioramento;
- la condivisione della mission e dei valori aziendali ed il teamwork.
PUBBLICO ![](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==)
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Il corso è rivolto al personale di primo contatto quale Receptionist, Centralinisti, Portieri, Segretarie, Addetti al Customer Care.